Met de Mexicaanse slag (1)

Onlangs brachten mijn vrouw en ik een bezoek aan een gezellig ogend restaurant. Niet alleen de inrichting sprak ons aan, maar ook de menukaart: Mexicaans. Diezelfde menukaart gaf ons wel een probleem: wat een keuze! Allerlei smaken taco’s, burritos, tortillas, enchiladas, enzovoort. Het meisje van de bediening wilde ons wel helpen. Op de vraag of ze iets kon aanbevelen antwoordde ze echter dat ze de kaart nog niet zo goed kende. De burrito’s waren lekker, vertelde ze. “Die heb ik laatst eens gegeten”. Met dat persoonlijk advies moesten we het doen.

Het valt op dat horecaondernemers vaak bar weinig doen aan het opleiden van hun medewerkers. En dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. Laat de medewerkers tenminste de gerechten op de menukaart proeven. Laat ze ook weten welke producten of gerechten u het liefst verkoopt. Maar bovenal, laat ze klantgericht denken. Het antwoord op mijn vraag had een wedervraag moeten zijn: “Waar houdt u van, vlees of vis?”. “Bent u een liefhebber van pittige gerechten?” Het advies van de bediening hoort niet aan te sluiten bij de eigen smaak, maar bij de smaak van de klant. Zo voorkom je dat de klant iets krijgt was hij of zij niet lekker vindt. Bonen bijvoorbeeld. (meer hierover in deel 2 van dit verhaal)

Lean Manufacturing is een bedrijfsfilosofie die voor een belangrijk gedeelte gericht is op het tegengaan van verspillingen in het orderproces. Het eerste lean principe, volgens Womack & Jones’ Lean thinking is: Bepaal de waarde voor de klant. Pas als duidelijk is wat de klantwens is, kan er een goede dienst verleend worden. Lean is dus niet alleen toepasbaar in productiebedijven, maar ook in de horeca.