Gewoon goed opletten

Hiërarchie is boeiend fenomeen. Het heeft alles met gezag en macht te maken. In combinatie met een in afdelingen ingerichte organisatie leidt het tot groepjes mensen die iets te vertellen hebben over andere groepjes mensen. In plaats van samen te werken aan de klantvraag ontstaat hokjesgeest en in plaats van creativiteit ontstaat afstomping. Ook de publieke opinie werkt dit in de hand. Klanten zijn kritisch en heel vaak wordt eerst naar de dader gekeken in plaats van naar de oorzaak.

Een voorbeeld hoe het anders kan en hoe je als klant daar invloed op hebt.

Vorige week heb ik een artikel besteld bij een webshop, dat twee dagen later zou worden afgeleverd. Echter: geen pakje gebracht, ook niet de volgende dag, enzovoort. Afgelopen weekend belt een buurman (kilometer verderop) dat een hij een pakje heeft gevonden in zijn schuur – ons pakje. Volgens het tracking-systeem van de vervoerder was het echter bij mij afgeleverd.

Intussen had ik al een klacht liggen bij de vervoerder. Daarop kreeg ik vandaag via de mail antwoord. De vervoerder was niet blij met de actie van de chauffeur van het regiodepot en de dame van Customer Service stond erop dat hij hierop stevig zou worden aangesproken.

Hierop heb ik aangegeven dat dit niet mijn gewenste aanpak is. Vraag hem naar een suggestie om het probleem te voorkomen en geef hem een compliment, was mijn reactie.

Uit de daaropvolgende correspondentie bleek dat de chauffeur ’s morgens bij het intikken van de route in zijn handscanner, zich in het huisnummer heeft vergist. In mijn optiek  verdiende de chauffeur dus sowieso een compliment voor de in zijn ogen juiste levering. Verder had hij uit klantvriendelijkheid bij afwezigheid van de ontvanger het pakje in de schuur gelegd, in plaats van weer mee te nemen.

Dat verkeerd intikken… Kwestie van ‘s morgens gewoon goed opletten, vond de dame van de Customer Service.

Maar dit bedrijf vraagt nogal wat van de chauffeur: goed opletten in de morgen! Want verkeerd ingetikt, vergeten, over het hoofd gezien, niet goed gelezen… dat zijn allemaal menselijke trekjes waar we elke dag last van hebben. Goed opletten daarentegen is iets wat mensen maar slecht of heel kort kunnen. Het is voor een pakketdienst echt wel belangrijk te voorkomen dat adressen verkeerd worden overgenomen. Tijd voor een verbetermaatregel dus. Mijn tip: meestal is makkelijker ook beter – dus ga vooral geen extra controles invoeren.

Mijn suggesties zijn door Customer Service doorgestuurd naar het regiodepot, met de opmerking: “Verbetertip?”. Hier het bericht van het regiodepot terug aan de Customer Service:

“Mooi om te lezen dat hierbij een klant op de juiste wijze meedenkt met ons proces, positieve benadering is de juiste. Straffen is een laatste redmiddel, fijn om te lezen dat onze klanten dit soms ook begrijpen.”

Het verhaal eindigt met de belofte dat Customer Support volgende week nog eens belangstellend bij het regiodepot gaat vragen tot welke creatieve oplossingen men gekomen is.