Met de Mexicaanse slag (1)

Onlangs brachten mijn vrouw en ik een bezoek aan een gezellig ogend restaurant. Niet alleen de inrichting sprak ons aan, maar ook de menukaart: Mexicaans. Diezelfde menukaart gaf ons wel een probleem: wat een keuze! Allerlei smaken taco’s, burritos, tortillas, enchiladas, enzovoort. Het meisje van de bediening wilde ons wel helpen. Op de vraag of ze iets kon aanbevelen antwoordde ze echter dat ze de kaart nog niet zo goed kende. De burrito’s waren lekker, vertelde ze. “Die heb ik laatst eens gegeten”. Met dat persoonlijk advies moesten we het doen.

Het valt op dat horecaondernemers vaak bar weinig doen aan het opleiden van hun medewerkers. En dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. Laat de medewerkers tenminste de gerechten op de menukaart proeven. Laat ze ook weten welke producten of gerechten u het liefst verkoopt. Maar bovenal, laat ze klantgericht denken. Het antwoord op mijn vraag had een wedervraag moeten zijn: “Waar houdt u van, vlees of vis?”. “Bent u een liefhebber van pittige gerechten?” Het advies van de bediening hoort niet aan te sluiten bij de eigen smaak, maar bij de smaak van de klant. Zo voorkom je dat de klant iets krijgt was hij of zij niet lekker vindt. Bonen bijvoorbeeld. (meer hierover in deel 2 van dit verhaal)

Lean Manufacturing is een bedrijfsfilosofie die voor een belangrijk gedeelte gericht is op het tegengaan van verspillingen in het orderproces. Het eerste lean principe, volgens Womack & Jones’ Lean thinking is: Bepaal de waarde voor de klant. Pas als duidelijk is wat de klantwens is, kan er een goede dienst verleend worden. Lean is dus niet alleen toepasbaar in productiebedijven, maar ook in de horeca.

U wilt het graag snel hebben?

Extra betalen voor serviceHet kopen via internet heeft een flinke vlucht genomen, in de afgelopen jaren. En zelf doe ik het ook vaak. Vooral als producten online goedkoper zijn of niet in onze nabije omgeving leverbaar. Een ander belangrijk voordeel is dat veel spullen snel geleverd kunnen worden.

Het snel kunnen leveren gebeurt vaak via slimme logistieke kanalen en vraaggestuurde voorraadsystemen. Vandaag voor 22.00h besteld, de volgende dag in huis!

Dat wordt iets anders als een product op klantorder gemaakt wordt. Dan gaat de productietijd een rol spelen en hebben we te maken met veel langere levertijden.

Een kort rondje langs diverse websites:

  • Een salontafel: 4 tot 6 weken, indien voorradig
  • Een vloertegel naar eigen ontwerp: vanwege de drukte momenteel > 16 weken
  • Een Playmobil Hotel: 10 – 12 weken
  • Een Basis buitendeur (zonder glas) : 10 tot 12 weken
  • Een boekenplank met onzichtbare bevestiging MDF zonder afwerking : 6 tot 12 weken
  • Een grafmonument: 12 – 16 weken

Oude tijden herleven, zou ik zeggen. Maar hoe is het mogelijk dat vandaag de dag een bedrijf 4 tot 6 weken nodig heeft om een salontafel uit voorraad te leveren? Ik zou denken dat je hem in een paar dagen kunt maken. Een buitendeur kan in 1 dag gemaakt worden, plus een nacht om de verf te laten drogen.

Wat is het nadeel van dergelijk lange doorlooptijden?

–          Afnemende flexibiliteit

–          Enorme toename onderhanden werk

–          Grote voorraden

–          Teveel tijd kwijt met plannen en herplannen

–          Afname cashflow

Nog mooier wordt het als een leverancier kennelijk inziet dat het sneller kan, maar dat in zijn huidige proces niet standaard voor elkaar krijgt. Dan wordt de klant dus een lastige klant en moet hij extra gaan betalen als hij het snel wil hebben. Uiteraard de volkomen omgekeerde wereld: het eigen falen afwentelen op de klant.

Helaas gebeurt het heel vaak. Immers worden alle verspillingen in het proces bij de leverancier betaald door de klant. Maar goed dat u dit niet ziet. Stel er staat op de factuur:

Geleverd:   1 product A
Te betalen:  1 product A + nog 1 product A omdat we de eerste uit onze handen hebben laten vallen.

Dan snapt u meteen waarom het ook twee keer zo lang duurde.

Gewoon goed opletten

Hiërarchie is boeiend fenomeen. Het heeft alles met gezag en macht te maken. In combinatie met een in afdelingen ingerichte organisatie leidt het tot groepjes mensen die iets te vertellen hebben over andere groepjes mensen. In plaats van samen te werken aan de klantvraag ontstaat hokjesgeest en in plaats van creativiteit ontstaat afstomping. Ook de publieke opinie werkt dit in de hand. Klanten zijn kritisch en heel vaak wordt eerst naar de dader gekeken in plaats van naar de oorzaak.

Een voorbeeld hoe het anders kan en hoe je als klant daar invloed op hebt.

Vorige week heb ik een artikel besteld bij een webshop, dat twee dagen later zou worden afgeleverd. Echter: geen pakje gebracht, ook niet de volgende dag, enzovoort. Afgelopen weekend belt een buurman (kilometer verderop) dat een hij een pakje heeft gevonden in zijn schuur – ons pakje. Volgens het tracking-systeem van de vervoerder was het echter bij mij afgeleverd.

Intussen had ik al een klacht liggen bij de vervoerder. Daarop kreeg ik vandaag via de mail antwoord. De vervoerder was niet blij met de actie van de chauffeur van het regiodepot en de dame van Customer Service stond erop dat hij hierop stevig zou worden aangesproken.

Hierop heb ik aangegeven dat dit niet mijn gewenste aanpak is. Vraag hem naar een suggestie om het probleem te voorkomen en geef hem een compliment, was mijn reactie.

Uit de daaropvolgende correspondentie bleek dat de chauffeur ’s morgens bij het intikken van de route in zijn handscanner, zich in het huisnummer heeft vergist. In mijn optiek  verdiende de chauffeur dus sowieso een compliment voor de in zijn ogen juiste levering. Verder had hij uit klantvriendelijkheid bij afwezigheid van de ontvanger het pakje in de schuur gelegd, in plaats van weer mee te nemen.

Dat verkeerd intikken… Kwestie van ‘s morgens gewoon goed opletten, vond de dame van de Customer Service.

Maar dit bedrijf vraagt nogal wat van de chauffeur: goed opletten in de morgen! Want verkeerd ingetikt, vergeten, over het hoofd gezien, niet goed gelezen… dat zijn allemaal menselijke trekjes waar we elke dag last van hebben. Goed opletten daarentegen is iets wat mensen maar slecht of heel kort kunnen. Het is voor een pakketdienst echt wel belangrijk te voorkomen dat adressen verkeerd worden overgenomen. Tijd voor een verbetermaatregel dus. Mijn tip: meestal is makkelijker ook beter – dus ga vooral geen extra controles invoeren.

Mijn suggesties zijn door Customer Service doorgestuurd naar het regiodepot, met de opmerking: “Verbetertip?”. Hier het bericht van het regiodepot terug aan de Customer Service:

“Mooi om te lezen dat hierbij een klant op de juiste wijze meedenkt met ons proces, positieve benadering is de juiste. Straffen is een laatste redmiddel, fijn om te lezen dat onze klanten dit soms ook begrijpen.”

Het verhaal eindigt met de belofte dat Customer Support volgende week nog eens belangstellend bij het regiodepot gaat vragen tot welke creatieve oplossingen men gekomen is.

Ik kan het niet helpen

Soms ben ik net een gewoon mens.

En als gewoon mens heb ik mijn dagelijkse ergernissen. Niet dat ik een chagrijnig mens ben, helemaal niet. Mijn goede humeur is me te dierbaar om het te laten verpesten door dingen waarop ik toch geen invloed heb.

Maar ik heb iets met processen. Allerhande processen die niets meer zijn dan de dingen die ze zijn. En ik vraag me voortdurend af: waarom??

Ik kom bij een broodjeszaak en ik bestel een broodje voor tussen-de-middag. “Eén koffie en een broodje beef teriyaki, alstublieft”. Een mooi opgemaakt broodje met vlees, sla en saus, getuige de foto op de kaart naast de kassa.

“Hebben wij nog bief, Lenie?” roept de juffrouw van de kassa naar achteren, waar de verse broodjes worden gemaakt. Het hoofd van Lenie verschijnt in de deur. Het hoofd mompelt iets ontkennends. “Nee mijnheer, de beef is op.”, zegt de juffrouw van de kassa.

Ondertussen heeft ze mijn koffie neergezet. “Wilt u iets anders misschien?”

Ik kies voor het volgende op de kaart: “Ja, dan misschien een broodje zalm met bieslookroomkaas?”

“Lenie, die zalm was toch ook op?” wordt er naar achteren geroepen. Weer verschijnt Lenie. Ze knikt, de zalm is ook op.
“Mijnheer, de zalm is ook op. U treft het”. Ze blijft me verwachtingsvol aankijken.

Vertwijfeld kijk ik achter me. Er staan inmiddels twee klanten te wachten. Ik wijs op de voorverpakte gevulde koeken. “Eh, graag een gevulde koek erbij, dan. “

Ik reken af en met mijn koffie en koek ga ik naar buiten en zoek een bankje om de zojuist verworven lekkernij te nuttigen. Wel jammer van de beef teriyaki. En de zalm met bieslookroomkaas.

Die ene vraag bekruipt me: waarom?

– Waarom is er geen beef? Waarom geen zalm?
– Waarom weet de juffrouw van de kassa niet dat de beef en de zalm op zijn?
– Waarom staan er broodjes op de kaart waarvan het beleg er niet is?
– Waarom biedt de juffrouw van de kassa niet onmiddellijk iets aan wat er wel is?

Ik heb de neiging terug te gaan naar de broodjeszaak en mijn diensten aan te bieden. Ik kan namelijk wel helpen. Ik kan helpen het proces te verbeteren, en de communicatie. Ik kan analyseren en organiseren. Ik kan uitleggen en demonstreren. Trainen en overdragen.

Maar ik doe het niet. Ik voer het laatste stukje gevulde koek aan de duiven en ga weer opgewekt op pad.  Misschien een volgende keer.

Javelijn Speerpunten

Tijdens trainingen en bedrijfsbezoeken neem ik vaak een kijkje in de keuken, nieuwsgierig als ik ben naar de processen in een bedrijf. Als klant van bedrijven word ik ook vaak geconfronteerd met processen die wel of niet doen wat je er van verwacht. In dit blog schrijf ik over mijn ervaringen met bedrijfsprocessen. – Jan de Ridder