Met de Mexicaanse slag (2)
Een gezellig etentje met zijn tweeën in een Mexicaans restaurant. Ik bestel een burrito met kip, garnalen, pittige kruiden, bonen en groenten. Je krijgt er dan ook nog een rijst en een salade bij. Mijn vrouw vindt de keuze moeilijker. Als je de menukaart bekijkt zitten er bijna overal bonen bij en daar houdt ze niet zo van. Ze twijfelde tussen een burrito met kip, kaas, groenten en tomaten-feta salsa en een burrito met bonen, pikante groenten en naar keuze met gekruid gehakt of cheddarkaas. Het klinkt allemaal fantastisch, maar omdat ze niet van bonen houdt koos ze toch de eerste.
Na een kwartiertje werden beide burritos geserveerd. Mooi opgemaakt, ook de rijst en sla. Vol enthousiasme vielen we aan, en echt… het smaakt me prima. Maar Nomi zag ik pulken met haar eten. Wat blijkt: er zaten bonen in en daar houdt ze niet van. Omdat ze niet opnieuw wilde bestellen haalde ze de bonen eruit om de rest te kunnen eten.
Toch het meisje gewenkt. Hoe het kan dat er bonen in de burrito zaten, terwijl dit niet op de kaart vermeld was. Haar antwoord: “Maar meneer, in onze burrito’s zitten altijd bonen!” Alsof wij dat hadden kunnen en moeten weten. Juist in dit gerecht stonden geen bonen bij de ingrediënten. “Eh ja. Dat klopt wel… maar zo staat het nu eenmaal op de kaart en die heb ik niet gemaakt.” En meer kon ze niet voor ons doen.
Het is het bekende excuus wanneer de klant een probleem heeft. Het verschuilen achter regeltjes die iemand anders gemaakt heeft. “Dat is nou eenmaal het beleid, meneer”, als je ontevreden bent over de dienstverlening. Of “Ik maak de regels hier ook niet… “ en “wij voeren alleen maar de wet uit”. Kortom, medewerkers worden gestuurd om de regels uit te voeren, ongeacht de uitwerking voor de klant. En tja, had ze bij de aanbeveling gevraagd naar de smaak van de klant, dan had ze kunnen uitleggen dat burrito’s altijd bonen bevatten. Dan was de keuze wellicht op een ander gerecht gevallen.
Hoe hoort het wel? Luister naar je klant en probeer zijn bezwaren in te schatten en zoek naar een oplossing. Dat kan een alternatief zijn, of een goedmakertje. Maar legt nooit de schuld bij de klant en ga nooit de discussie aan. Verzin geen slappe excuses maar probeer het ongemak van de klant te verzachten. Tenslotte: geef nooit de indruk dat de regels belangrijker zijn dan de klant. In deel 3 hoe de eigenaar de sitiuatie ‘redt’.
